создание психологического комфорта проживания в элитном жилом комплексе
подготовленный собственный персонал контроль качества работы специалистами компании в течении всего срока контракта стандарты качества версия 3.0 (рег. № 109-892-199 объект интеллектуальной собственности) система кодировки услугSCS(РЕГ. № 109-892-199 ) система удовлетворенности клиентовCSP(РЕГ. № 109-892-199 ) СИСТЕМА "Concierge Service House;(РЕГ. № 109-892-199 )
Оставить заявку бесплатно
Новый путь к Вашему успеху
Уникальная методика успеха
семинары, тренингиполного цикла
сотрудникам управляющих компаний элитной жилой и коммерческой недвижимости сотрудникам частных охранных предприятий сОТРУДНИКАМ ОТЕЛЕЙ (Front office ) , ЗАГОРОДНЫХ КЛУБОВ Посттренинговое сопровождение сотрудников на объекте
Оставить заявку бесплатно
Новый путь к вашему успеху
Стратегия развития успеха
поНИМАНИе значения КАЧЕСТВА УСЛУГ В РАБОТЕ КОМПАНИИ
Инженеры, хаусмены, техники-электрики, сантехники, секретари, консьержи, диспетчеры и иные сотрудники управляющей компании, кто непосредственно работает в прямом контакте с жителями.
«Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения» Билл Гейтс
Оставить заявку бесплатно
Тренинг для желающих
Тренинг для тех, кто хочет освоить профессию консьержа.
Работа консьрежем
помогаем с устройством на работу на объектах элитной недвижимости
Главная/ТРЕНИНГИ/Стандарты качества стратегия развития вашего успеха
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА - СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ВАШЕГО УСПЕХА
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Инженеры, хаусмены, техники-электрики, сантехники, секретари, консьержи, диспетчеры и иные сотрудники управляющей компании, кто непосредственно работает в прямом контакте с жителями
Какие навыки приобретут участники
Научатся понимать для чего нужны «СТАНДАРТЫ», из каких они составляющих складываются.
Узнают, какова основная цель работы компании и ее работников, работающей в сфере услуг.
Увидят связь между качественным обслуживанием каждого жителя, стратегическими целями Компании и собственным карьерным ростом.
Узнают, почему можно употреблять одни слова и не стоит употреблять другие. «Добрые слова сказать несложно, но их эхо долго живет в человеческих сердцах» - Мать Тереза.
Ознакомятся с международными стандартами и системами качества обслуживания, и сформулируют важные правила поведения для себя.
Научатся вызывать доверие и устанавливать психологический контакт с каждым жителем.
Научатся корректно действовать в спорных ситуациях, предвосхищать наступление конфликтов, работать с жалобами и «чрезмерно требовательными Клиентами», правильно локализовывать и гасить конфликты.
* Помимо этого участники тренинга смогут потренироваться в общении с Клиентами – в упражнениях и ролевых играх, которые помогут им получить понимание полученных знаний в тех или иных ситуациях.
Какие темы будут рассмотрены
Что такое формула успеха?
Почему к одним компаниях мы обращаемся постоянно, а к другим не больше одного раза?
Являются ли «СТАНДАРТЫ» «просто модой» — чем-то, что сейчас внезапно стало модным трендом?
Зачем нужны стандарты и системы качества, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Гостям и Клиентам?
Почему говорят, что «жалоба это подарок для компании»? «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения» -Билл Гейтс
*Участники тренинга ознакомятся с базовыми понятиями «СТАНДАРТОВ», их составляющими, оценят их в разных Компаниях в роли Клиентов, поймут, почему эти понятия важны, и из чего они состоят.
Важность и экономический эффект от использования «СТАНДАРТОВ»
Как оценить важность применения «СТАНДАРТОВ» при обслуживании Клиента, и что приносит нам удержание Клиента?
Почему важность качества услуг оказываемых клиенту это экономическая необходимость, и в современной экономике сферы услуг без не обойтись?
Связь качества оказываемых услуг и стратегических целей компании.
*Участники тренинга узнают какой экономический эффект получается от сервиса или его отсутствия, а также — сами придут к выводам о том, как связаны качество услуг и стратегические цели компании.
Почему качественные услуги так сложно найти?
Почему руководители стараются, но результат лучше не становится?
Текучесть кадров, проблемы внутренних коммуникаций, отсутствие систем определяющих профессиональную отдачу каждого сотрудника и другие причины, мешающие выстроить систему качества услуг в организации.
*Участники тренинга узнают о том, как строится система сервиса, и какие шаги помогут справиться со всеми многочисленными проблемами и препятствиями, мешающими идеальному сервису.
Качество услуг и стандарты. Роль стандартов качества
Зачем нужны стандарты? Это блажь руководителя или практичный инструмент?
Примеры международных систем и стандартов качества, ориентированных на Клиента.
*Участники тренинга ознакомятся с примерами использования удачных стандартов, разберутся с тем, какие роли выполняют стандарты сервиса, увидят, как стандарты связаны с приоритетами и потребностями Клиентов.
Коммуникативные навыки в сервисе
Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, устанавливать доверие и психологического контакта, другие навыки, необходимые сотруднику сферы обслуживания.
Как производить правильное впечатление на Клиента.
Как слушать и слышать, быть терпеливым и внимательным к Клиенту?
Как реагировать на непонятные жалобы и претензии?
Как установить психологический контакт и показать Клиенту, что Вам можно доверять?
*Участники тренинга смогут освоить основные коммуникативные навыки, необходимые в сервисе, поймут, что сервис зависит от них, потренируются в упражнениях на умение слушать, устанавливать доверие и т. п.
Корректное поведение в конфликтных ситуациях
Какие виды конфликтов чаще встречаются в нашей работе?
Как правильно реагировать в той или иной ситуации.
Как общаться с Клиентом в этих ситуациях. Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.
Как недопускать спорных ситуаций.
*Участники тренинга освоят специальный алгоритм коммуникации, который поможет им превратить любого самого «трудного» Клиента в лояльного. Они больше не будут бояться конфликтных ситуаций и жалующихся Клиентов, и смогут разрешать больше ситуаций самостоятельно, не прибегая к помощи руководителя.
Позитивное восприятие и работа со стрессом
Как защититься от стресса при работе с Клиентами и сохранить позитивное восприятие мира?
Почему Клиенты чувствуют наше состояние и настроение?
Как найти правильный взгляд, и изменить отношение к сложным ситуациям?
Как работать со своими внутренними состояниями?
*Участники тренинга узнают о важности внутреннего состояния и научатся управлять им. Они освоят практики работы с эмоциями, и смогут избегать деструктивного влияния стресса и переключаться на позитив.
КОНТАКТЫ
Вы можете связаться с нами любым для вас удобным способом